سياسة الاستبدال والاسترجاع

سياسة الاستبدال والاسترجاع

آخر تحديث: أكتوبر 2026

في شركة خالد للعود، نحرص على رضا عملائنا وتقديم تجربة شراء موثوقة ومميزة. توضح هذه السياسة شروط وإجراءات الاستبدال والاسترجاع واسترداد المبالغ للطلبات التي يتم شراؤها من خلال متجرنا الإلكتروني.

تخضع هذه السياسة للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، ولا تهدف أي من بنودها إلى الحد من أي حق مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة.

أولًا: حق الاسترجاع

يحق للمستهلك طلب استرجاع المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلامه، متى انطبقت شروط الاسترجاع المنصوص عليها في هذه السياسة والأنظمة ذات العلاقة.

ويشترط أن يكون المنتج غير مستخدم أو مستعمل أو منتفع به، وأن يكون بحالته الأصلية، مع المحافظة على العبوة والتغليف والملحقات التي تم استلامها معه.

ثانيًا: شروط الاسترجاع والاستبدال

يشترط لقبول طلب الاسترجاع أو الاستبدال ما يلي:

* أن يكون المنتج بحالته الأصلية.

* ألا يكون المنتج قد تم استخدامه أو تجربته أو الانتفاع منه.

* ألا يكون المنتج قد تعرض للتلف بسبب سوء الاستخدام أو التخزين من قبل العميل.

* المحافظة على العبوة والتغليف والملحقات، متى كان ذلك ممكنًا بحسب طبيعة المنتج.

* تقديم رقم الطلب أو فاتورة الشراء.

* أن يتم تقديم الطلب خلال المدة المحددة في هذه السياسة.

يحق للمتجر فحص المنتج المرتجع قبل اعتماد طلب الاسترجاع أو الاستبدال للتأكد من استيفاء الشروط.

ثالثًا: العطور والمنتجات التي تم فتحها أو استخدامها

نظرًا لطبيعة بعض المنتجات التي يقدمها المتجر، فإن المنتجات التي تم فتح عبوتها أو استخدامها أو تجربتها لا تكون قابلة للاسترجاع بسبب تغيير الرأي أو عدم الرغبة في المنتج، متى كانت طبيعة المنتج أو الأنظمة ذات العلاقة تمنع ذلك.

أما في حال وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للطلب أو المواصفات المعلنة، فيتم التعامل مع الحالة وفق الحقوق النظامية للمستهلك.

رابعًا: المنتجات المصممة أو المخصصة حسب طلب العميل

المنتجات التي يتم تصنيعها أو تجهيزها أو تخصيصها بناءً على طلب أو مواصفات خاصة من العميل لا تكون قابلة للاسترجاع بسبب تغيير الرأي، ما لم يكن المنتج معيبًا أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها.

خامسًا: المنتجات التالفة أو المعيبة أو غير المطابقة

في حال استلام العميل منتجًا:

* تالفًا.

* به عيب أو خلل.

* غير مطابق للطلب.

* غير مطابق للمواصفات المعلنة في المتجر.

يحق للعميل التواصل مع خدمة العملاء وطلب معالجة الحالة وفق الأنظمة والضوابط المعمول بها.

وقد يُطلب من العميل إرسال صور أو مقطع فيديو للمنتج لتوضيح المشكلة وتسريع معالجة الطلب.

وفي حال ثبوت أن الخطأ أو العيب من جانب المتجر، يتحمل المتجر تكاليف الشحن المرتبطة بالاستبدال أو الاسترجاع، وفق الحالة.

سادسًا: الاسترجاع بسبب تغيير رأي العميل

في حال كان المنتج سليمًا ومطابقًا للطلب ورغب العميل في الاسترجاع بسبب تغيير رأيه أو عدم رغبته في المنتج، فيتم قبول الطلب متى استوفى شروط الاسترجاع والمدة المحددة في هذه السياسة.

وفي هذه الحالة، يتحمل العميل تكاليف الشحن المترتبة على عملية الاسترجاع، وفق ما يتم إبلاغه به قبل تنفيذ العملية.

ولا يشمل ذلك المنتجات التي تم فتحها أو استخدامها أو المنتجات المستثناة بموجب طبيعتها أو الأنظمة ذات العلاقة.

سابعًا: المنتجات المشمولة بالعروض والتخفيضات

تخضع المنتجات المشمولة بالعروض والتخفيضات لشروط الاستبدال والاسترجاع الموضحة في تفاصيل العرض وقت الشراء، على أن يتم الإفصاح عنها للعميل بشكل واضح قبل إتمام عملية الشراء.

المنتجات المخفضة أو المشمولة بعرض لا تكون قابلة للاسترجاع أو الاستبدال بسبب تغيير رأي العميل، إذا تم توضيح هذا الشرط بشكل واضح للعميل قبل إتمام عملية الشراء، وذلك مع عدم الإخلال بحقوق العميل النظامية في حال وجود عيب أو خلل في المنتج أو عدم مطابقته للطلب أو المواصفات المعلنة.

ولا يعني شراء المنتج بسعر مخفض سقوط الضمانات أو الحقوق النظامية المتعلقة بالمنتج.

ثامنًا: العروض والباقات والمنتجات المجانية

في حال شراء منتج أو مجموعة منتجات ضمن عرض ترويجي أو باقة أو عرض يتضمن منتجًا مجانيًا أو خصمًا مرتبطًا بشراء أكثر من منتج، تطبق شروط العرض الموضحة للعميل وقت الشراء.

وفي حال كان الاسترجاع مسموحًا بموجب شروط العرض، فقد يتطلب ذلك إعادة المنتجات أو الهدايا المجانية المرتبطة بالعرض حتى تتم معالجة الاسترجاع وفق شروطه.

ويتم توضيح أي شروط خاصة بالعرض للعميل قبل إتمام عملية الشراء.

تاسعًا: تكاليف الشحن

يتحمل المتجر تكاليف الشحن في الحالات التي يكون فيها سبب الاسترجاع أو الاستبدال:

* وجود عيب أو خلل في المنتج.

* وصول المنتج تالفًا بسبب الشحن، متى ثبتت مسؤولية المتجر أو جهة الشحن عن ذلك.

* إرسال منتج مختلف عن المنتج المطلوب.

* عدم مطابقة المنتج للمواصفات أو الوصف المعلن.

أما إذا كان الاسترجاع أو الاستبدال بسبب رغبة العميل في تغيير المنتج أو تغيير رأيه دون وجود خطأ من المتجر، فيتحمل العميل تكاليف الشحن المترتبة على العملية وفق الشروط المعلنة.

عاشرًا: طريقة تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال

يمكن للعميل تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال من خلال وسائل التواصل المعتمدة في المتجر.

ويجب تزويد خدمة العملاء بالبيانات التالية:

1. رقم الطلب.

2. اسم العميل.

3. المنتج المطلوب استرجاعه أو استبداله.

4. سبب الطلب.

5. صور أو فيديو للمنتج عند وجود تلف أو عيب، إذا طلب المتجر ذلك.

بعد استلام الطلب، تتم مراجعته وإبلاغ العميل بالإجراء المتاح وطريقة إعادة المنتج، بحسب حالة الطلب.

الحادي عشر: فحص المنتجات المرتجعة

عند استلام المنتج المرتجع، يتم فحصه للتحقق من حالته ومدى استيفائه لشروط الاسترجاع.

وفي حال عدم استيفاء المنتج للشروط المعلنة، يتم التواصل مع العميل وإيضاح سبب عدم قبول طلب الاسترجاع أو الاستبدال.

الثاني عشر: استرداد المبلغ

في حال الموافقة على الاسترجاع، يتم رد المبلغ المستحق وفق طريقة الدفع الأصلية، بعد استلام المنتج وفحصه واعتماد عملية الاسترجاع.

وقد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل مدة إضافية بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.

ولا يشمل المبلغ المسترد تكاليف الشحن التي يتحملها العميل في الحالات التي يكون فيها الاسترجاع بسبب تغيير الرأي، وفق الشروط المطبقة على الطلب.

الثالث عشر: عدم توفر المنتج أو الكمية المطلوبة

في حال عدم توفر الكمية المطلوبة من أحد المنتجات بعد إتمام الطلب، سيتم التواصل مع العميل وإبلاغه بالخيارات المتاحة، والتي قد تشمل:

* استبدال المنتج بمنتج آخر بعد موافقة العميل.

* تعديل الكمية.

* إلغاء المنتج غير المتوفر واسترداد قيمته.

* إلغاء الطلب بالكامل واسترداد المبلغ، بحسب حالة الطلب ورغبة العميل.

وفي حال تعذر التواصل مع العميل أو عدم استجابته خلال 24 ساعة من وقت التواصل، يحق للمتجر إلغاء الجزء المتعلق بالمنتج غير المتوفر وإعادة قيمة المنتج غير المتوفر إلى العميل وفق طريقة الدفع الأصلية، مع استكمال باقي الطلب متى كان ذلك ممكنًا.

الرابع عشر: الطلبات قبل الشحن

في حال طلب العميل إلغاء الطلب قبل شحنه، يتم التعامل مع طلب الإلغاء بحسب حالة الطلب ومرحلة التجهيز والشحن.

وفي حال كان الطلب قد تم تجهيزه أو تسليمه لشركة الشحن، فقد يتم التعامل معه كطلب استرجاع وفق أحكام هذه السياسة.

الخامس عشر: تأخر التوصيل أو تعذر تنفيذ الطلب

في حال وجود تأخير أو ظروف تؤثر على تنفيذ الطلب أو تسليمه، سيتم إبلاغ العميل متى كان ذلك ممكنًا، ويتم التعامل مع الطلب وفق المدة المتفق عليها والأنظمة واللوائح المعمول بها.

السادس عشر: إثبات الشراء

يجب على العميل تقديم رقم الطلب أو الفاتورة أو أي بيانات تمكن المتجر من التحقق من عملية الشراء قبل تنفيذ الاسترجاع أو الاستبدال.

السابع عشر:

"يحتفظ المتجر بالحق في تعديل أو إلغاء الطلبية في حال عدم توفر الكمية المطلوبة. سيتم التواصل مع العميل لإبلاغه بالخيارات المتاحة، وفي حال عدم استجابة العميل خلال [حدد مدة زمنية، مثل 24 ساعة]، يحق للمتجر إلغاء الطلب."

الثامن عشر: أحكام عامة

* تخضع جميع عمليات الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

* لا يجوز تفسير أي بند من هذه السياسة بما يؤدي إلى إسقاط أو تقييد حق نظامي مقرر للمستهلك.

* يتم تقييم كل طلب استرجاع أو استبدال وفق حالة المنتج وطبيعة الطلب والسبب المقدم.

* يجب الإفصاح عن أي شروط خاصة بالعروض والتخفيضات للعميل بوضوح قبل إتمام عملية الشراء.

* في حال وجود تعارض بين أي بند في هذه السياسة وأي حكم نظامي واجب التطبيق، يُعمل بالحكم النظامي.

للتواصل

للاستفسار عن الاستبدال أو الاسترجاع أو استرداد الأموال، يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الموضحة في متجر شركة خالد للعود